服务召请
故障/召请订单
路径：现场服务 -> 召请服务管理 -> 故障召请订单
创建
故障召请单通常由客户在MySany或者客服在U-Desk发起。
派单规则
派单规则各国区服务部长有权配置；
智能 派单：系统默认的派单方式，默认权重：距离（0.1）、技能匹配度（0.6）、责任匹配度（0.3）；如果配置了，则按照实际的权重派单；如果所有工程师都是下线或者忙碌，则会派给服务部长；
定向派单：启用后根据召请单的大区和国家派到设备的服务网点的责任人，由责任人转派至国区服务工程师
服务工程也可在系统手工创建，打开故障/召请单菜单，点+新建，输入需要维修的设备编码，客户下单时间，申请人，申请人电话等必填信息后，保存。
转派
有转派权限的工程师未接单可以直接转派，没有转派权限的须点升级按钮，录入备注说明确认后由服务部长转派；
接单/添加协助工程师
已接单的召请单不允许转派，如需协助可添加协助工程师做单。
导航出发
接单后，选择设备所在位置，单击导航出发按钮，出发；由于电脑端解析位置是基于网络IP的，获取的位置可能会不准确，出发和到达更建议用手机端导航触发和到达，手机端有两个软件可使用： power apps：选择Field Service App，手机设置中允许Power Apps获取地址，允许访问相册等权限。 SANY iCRM：首页-服务工单中找到具体订单，手机设置中允许获取地址，允许访问相册等权限。
代理商设备的服务单不需要出发和到达
导航到达
工程师到达目的地后，点导航到达按钮到达。到达后会自动触发人机合影，拍照后上传；
取消/异常完工
如果客户需要取消本次召请，工程师接单后，未出发可以点取消按钮取消服务单，出发后未现场完工前，输入异常完工原因，点异常完工按钮结束本次服务；
现场处理
故障诊断
服务工程师到达现场进行维修工作。在故障诊断页签，工作环境信息中，完善当前行驶里程、当前运行小时、当前运行方量（方/罐次）等信息；故障信息中维护故障详细信息；
故障代码部分需点SIS按钮，从SIS系统选择故障部位，添加故障代码后，双击故障代码，完善故障模式、故障归属、处理方式等故障信息后保存；
在故障描述中点新增按钮可添加故障描述。
在服务项目页签，根据实际情况添加维修代码费用、服务单所需配件、其他费用等；添加费用后请核实是否需要收费，如果收费是否收费字段请选择是，并且所有费用的单价以及数量均可以修改。
维修代码
点+新建服务项目，添加维修代码，工时数后保存并关闭。维修代码是根据设备的产品组，从国内同步。如果当前没有对应的维修代码，可以暂时使用其他费用替代；
服务配件
选择正确的交易方式和货币单位，点+新建服务配件，输入配件编号、数量后保存关闭，添加配件；
申请配件
添加完本次服务所需的配件以及配件价格数量等信息都完善后，点申请配件按钮，进行领料借料的操作。提交之后可以在相关中找到进行的领料借料申请。领料借料申请见领料借料手册。
其他费用
点+新建服务费其他费用，输入其他费用和数量，保存并关闭，添加其他费用。
计算费用
维修代码、配件以及其他费用都完善后，点计算费用按钮，系统会计算此次服务单的总金额。对于收费的订单，会根据输入的税率(%)，计算税费、应收金额(不含税)和税后总金额，但是此处只作展示，实际税费由ERP系统计算，CRM只会同步总净额到ERP。
创建异常反馈
如果维修过程发现系统配置维修工时、数量、SIS图册异常的，可以通过创建异常反馈来维护。创建后维修订单和设备自动从服务单带入，选择需要维护的单据类型：维修工时缺失、工时数量调整、SIS图册异常。不同类型需要维护不同的信息，以维修工时缺失举例，需要选择缺失类型、故障部位1、故障部位2、故障部位1描述、故障部位2描述、故障归属等信息。所有信息补充完整后保存，保存后提交。
现场完工
现场的服务工作完成之后，填写实际的配件消耗数量，点现场完工按钮，进行现场完工
服务完工
在附件页签，上传完工前必传的照片，选择正确的文件类型，保存后点服务完工按钮提交服务完工审批。
关键节点考核规则
派单 考核规则：
订单创建后30分钟内接单； 预警规则（可配置）： 1.订单创建后10分钟给工程师预警； 2.订单创建后15分钟给网点负责人/服务运营专员/网点文员等角色预警； 3.订单创建后20分钟给服务部长预警； 预警方式（可配置）：电话、短信、飞书、APP弹窗。
到达 考核规则： 1.若有客户预约上门时间、按照客户要求时间考核； 2.若无客户预约上门时间、要求订单创建后24小时到达； 预警规则（可配置）： 1.考核到达时间前60分钟给工程师预警； 2.考核到达时间前30分钟给网点负责人/服务运营专员/网点文员等角色预警； 3.考核到达时间前15分钟给服务部长预警； 预警方式（可配置）：电话、短信、飞书、APP弹窗。
现场完工 考核规则： 1.若有客户预约上门时间、客户预约上门时间后24小时完工或到达后24小时完工； 2.若无客户预约上门时间、要求订单创建后48小时完工； 预警规则（可配置）： 1.考核完工时间前360分钟给工程师预警； 2.考核完工时间前240分钟给网点负责人/服务运营专员/网点文员等角色预警； 3.考核完工时间前120分钟给服务部长预警； 预警方式（可配置）：电话、短信、飞书、APP弹窗。
逾期客户的处理
逾期停止服务：当客户存在逾期时，如果此时召请/保养服务次数大于等于3次，创建订单后状态会自动变为逾期停止服务，不可进行后续操作，并生成逾期停止服务通知单。 如需恢复服务，有以下两种方式 1）逾期客户补交款项，风控标记没有逾期后，系统会自动进行恢复。 2）提交服务特批申请，审批通过后，状态会进行恢复。 提交服务特批申请操作流程：逾期停止服务状态-进入服务单详情-点击上方【服务特批申请】进行申请，申请通过后，会进行恢复。
